Thứ Sáu, ngày 10 tháng 04 năm 2020

Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong phát triển ngân hàng số

Ngày đăng:09:18 19/09/2019
Lượt xem: 930
Cỡ chữ
Theo Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Nguyễn Kim Anh, phát triển ngân hàng số là vấn đề chiến lược, chứ không đơn thuần là một dự án công nghệ. Theo đó, các ngân hàng tại Việt Nam đã thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ, tích hợp kênh phân phối.
Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng với ngân hàng số
 
Ngân hàng số là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số. Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này. Vì thế, ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp ngân hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ và đích thân khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch.
Có 3 cấp độ chuyển đổi ngân hàng số: một là, chuyển đổi một phần, số hóa quy  trình, kênh phân phối hoặc sản phẩm dịch vụ; hai là, xây dựng mảng kinh doanh số riêng cho ngân hàng; ba là, số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng. Hiện đa số ngân hàng Việt đang theo cấp độ một, một số ngân hàng lớn đang đồng thời thực hiện cấp độ hai.
 
Ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng theo hướng nâng cao trải nghiệm, gồm cả trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể tự giao dịch theo thời gian thực, trên nhiều loại thiết bị khác nhau. Phía ngân hàng được nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó có khả năng cung ứng dịch vụ theo yêu cầu nhờ xử lý tự động xuyên suốt.


Với ngân hàng số, tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng được thực hiện trực tuyến 
thông qua các thiết bị di động
 
Ngân hàng số có nhiều điểm khác biệt và có lợi thế cạnh tranh so với mô hình ngân hàng truyền thống. Chẳng hạn, tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng được thực hiện trực tuyến thông qua các thiết bị di động với một giao diện phong phú, trực quan và gắn kết, tạo sự gắn bó với khách hàng. Ngân hàng số thực sự sẽ thích nghi với mô hình hoạt động số hóa để cung cấp nhiều sản phẩm tài chính mới như thanh toán di động, cho vay tiêu dùng tín chấp trên nền tảng công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến, sản phẩm bảo hiểm số, đầu tư số...; Ngoài ra, ngân hàng số là sự vận hành hiệu quả thông qua tự động hóa quy trình giúp giảm chi phí, tăng tốc độ xử lý và đảm bảo hiệu quả vận hành, giúp các ngân hàng nắm bắt hành vi thay đổi của khách hàng và bắt kịp tốc độ thay đổi nhanh của thị trường. Phát triển ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng hệ thống trí thông minh nhân tạo (A.I) có tiềm năng lớn cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp cho ngân hàng nắm lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng không chủ động đón nhận đột phá số.
 
Đưa lại nhiều lợi ích cho ngân hàng
 
Thứ nhất, ngân hàng số loại bỏ các hoạt động hỗ trợ tốn kém và nhu cầu đầu tư vào phần cứng và phần mềm đắt tiền cho các hệ thống cũ. Cần ít nhân viên hơn, cắt giảm chi phí hoạt động từ 20% đến 40%, từ đó giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng doanh thu. Khảo sát của McKinsey năm 2017 cho thấy, tại thị trường Ấn Độ, người tiêu dùng có hoạt động số tích cực (digitally active customers) đã mua gấp đôi số sản phẩm ngân hàng và đăng ký sử dụng sản phẩm nhiều hơn 1,5 lần so với những người dùng phi kỹ thuật số.
 
Thứ hai, giúp ngân hàng phản ứng nhanh nhạy (Agility) và thích ứng tốt hơn với những thay đổi của thị trường, công nghệ mới hoặc quy định, luật lệ mới. Cho phép điều chỉnh quy trình nhanh chóng, đơn giản và ra mắt sản phẩm nhanh hơn, giúp vượt lên và giành thắng lợi trong cạnh tranh.
 
Thứ ba, với ngân hàng số, dữ liệu khách hàng được lưu trữ, quản lý tập trung, đồng bộ, giúp việc tuân thủ các quy định của E.U về ngân hàng mở (PSD2), bảo vệ dữ liệu khách hàng (GDPR)… trở nên dễ dàng hơn nhiều. Nhờ đó, giúp ngân hàng tuân thủ tốt hơn các quy định, luật lệ mới.
 
Thứ tư, ngân hàng có thể khai phá lợi ích và khả năng của các công nghệ và xu hướng mới: Kết nối, chia sẻ dữ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng (open API), công nghệ chuỗi khối (Blockchain), ngân hàng như một nền tảng (BaaP)… sẽ tác động đáng kể đến các mô hình kinh doanh ngân hàng. Các hệ thống cũ (legacy system) sẽ giới hạn khả năng thích ứng của ngân hàng truyền thống (incumbents) với bối cảnh mới. Ngân hàng cần chuyển đổi số để khai phá hết các lợi ích, khả năng của các công nghệ này và nắm bắt các công nghệ giúp ngân hàng thích ứng tốt trong tương lai.
 
Thứ năm, ngân hàng số cho phép các ngân hàng phát triển được các dịch vụ có thể so sánh được, có chất lượng như Fintech và BigTech đang cung cấp. Vì thế, ngân hàng số rất cần thiết để giúp các ngân hàng cạnh tranh sòng phẳng với các ngân hàng kiểu mới (neo-banks) và các tổ chức phi ngân hàng tham gia vào mảng tài chính về chi phí, tính năng sử dụng và sự hài lòng của khách hàng. Do đó, phát triển ngân hàng số giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh (Viability).
 
Thách thức trong quá trình triển khai ngân hàng số
 
Bên cạnh những lợi thế trên, quá trình triển khai ngân hàng số đang đặt ra một số thách thức cho ngành Ngân hàng.
 
Thứ nhất, trong quản lý điều hành, khi ngành ngân hàng chuyển đổi các mô hình kinh doanh, quản trị, điều hành, cung ứng dịch vụ ngân hàng theo mô hình kinh doanh mới, đòi hỏi phải thay đổi nhiều từ tư duy đến hành động. Đây vốn dĩ là vấn đề không mấy dễ dàng. 
 
Thứ hai, thách thức trong việc xây dựng hành lang pháp lý với đòi hỏi vừa phải tạo ra sự thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, thúc đẩy đổi mới, sáng tạo vừa phải bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, tránh những bất ổn về tài chính. 
 
Thứ ba, thách thức trong việc ngăn ngừa hiệu quả rủi ro an ninh mạng và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, nhất là, trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao đang có xu hướng gia tăng.
 
Thứ tư, thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng cho xây dựng và phát triển ngân hàng số. Điều này thực sự là thách thức lớn khi giáo dục đào tạo tại Việt Nam và mỗi ngân hàng chưa thực sự theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ.
 
Thứ năm, thiếu nguồn lực tài chính dành cho chuyển đổi số, đầu tư, ứng dụng các công nghệ, giải pháp mới nhất là đối với các ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ.
 
Cuối cùng chính là vấn đề ở tầm quốc gia. Chúng ta chưa có cơ sở dữ liệu định danh toàn quốc; hành lang pháp lý cho kinh tế số chưa đầy đủ, hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế nhất định; mức độ nhận thức, hiểu biết về kinh tế số, ngân hàng số của người dân và doanh nghiệp còn có phần hạn chế.
 
Những vấn đề cần quan tâm trong phát triển ngân hàng số
 
Từ những lợi ích và thách thức nói trên, có thể thấy, các ngân hàng khi phát triển ngân hàng cần chú ý một số vấn đề liên quan đến mô hình quản trị, tổ chức, cách thức phục vụ khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ mới và vấn đề an ninh, bảo mật. 
 
Trước hết, phát triển ngân hàng số là thay đổi mô hình tổ chức và quản trị dựa trên việc ứng dụng công nghệ để thay đổi mô hình tổ chức, quản trị, do vậy, các ngân hàng thương mại cần xây dựng mô hình ngân hàng số; tích hợp mô hình đa kênh đồng nhất; thay đổi cách thức tìm kiếm, tương tác khách hàng, xử lý nghiệp vụ qua kênh số.
 
Bên cạnh đó, các ngân hàng chú ý nhiều hơn đến cách tiếp cận và phục vụ khách hàng theo hướng lấy khách hàng là trung tâm; các kênh giao tiếp với khách hàng được thực hiện trực tuyến thông qua các thiết bị công nghệ với giao diện phong phú, trực quan và gắn kết. Đồng thời với tái thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tức là, rút ngắn thời gian giao dịch thông qua tự động hóa các quy trình nghiệp vụ ngân hàng; ứng dụng ngân hàng không giấy tờ và cung cấp nhiều sản phẩm tài chính mới, dựa trên nền tảng số.
 
Ngoài ra, vấn đề an toàn, bảo mật cần được quan tâm hàng đầu. Các ngân hàng cần trang bị các công cụ bảo mật mới thay thế các công cụ đã cũ, dễ dàng bị xâm nhập bởi các hackers; xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu dự phòng, an toàn bảo mật; đồng thời luôn đảm bảo được tính riêng tư dữ liệu người dùng.
 
Thêm nữa là tinh gọn nguồn nhân lực, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, có kỹ năng số và tinh thông chuyên môn, nghiệp vụ.
 
Để phát triển ngân hàng số thành công
 
Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh cho biết, để đạt được mục tiêu ngân hàng số thành công, NHNN đã định hướng chỉ đạo, đa phần ngân hàng thương mại đang triển khai quyết liệt một số giải pháp sau:
 
Thứ nhất, xây dựng và triển khai chiến lược ngân hàng số tại đơn vị. Toàn ngành Ngân hàng thống nhất quan điểm là phát triển ngân hàng số là vấn đề chiến lược chứ không đơn thuần là một dự án công nghệ. Theo đó, các ngân hàng cần thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ, tích hợp kênh phân phối.
 
Thứ hai, xây dựng và triển khai chiến lược nguồn nhân lực thích hợp với bối cảnh công nghệ số theo hướng tinh gọn, chất lượng cao với nhiều cơ chế chính sách đặc thù nhằm thu hút, phát triển và giữ chân nguồn nhân lực vừa tinh thông nghiệp vụ ngân hàng vừa thành thạo về công nghệ số. 
 
Thứ ba, lựa chọn mô hình, phương thức hợp tác phù hợp với Fintech, Bigtech để tận dụng năng lực sáng tạo với những trải nghiệm mới mẻ của khách hàng, vốn là ưu thế của Fintech, Bigtech kết hợp với thế mạnh về mạng lưới, khách hàng của mỗi ngân hàng, nhằm tạo ra sức mạnh tổng hợp, tất cả là vì khách hàng, góp phần tăng độ bao phủ cung ứng dịch vụ ngân hàng đến người dân, doanh nghiệp.
 
Thời gian tới, để phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, trong bối cảnh cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0, NHNN tiếp tục xây dựng cơ chế, chính sách và ban hành các quy định quản lý tạo môi trường thuận lợi cho các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán đổi mới sáng tạo, ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ thành tựu của CMCN 4.0 vào hoạt động ngân hàng, thanh toán, qua đó, cho phép các đơn vị cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, hợp nhu cầu theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh năng động, liên tục đổi mới, sáng tạo của các doanh nghiệp trong nền kinh tế. 
 
Theo đó, NHNN đã xây dựng Nghị định thay thế Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt để trình Chính phủ, trong đó, có đề xuất chính sách tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán của các tổ chức không phải ngân hàng; quy định về hoạt động đại lý thanh toán; thanh toán xuyên biên giới... Bên cạnh đó, NHNN trình Thủ tướng Chính phủ Đề án áp dụng cơ chế quản lý thử nghiệm (Regulatory Sandbox) cho hoạt động Fintech trong lĩnh vực ngân hàng; khuyến khích đổi mới sáng tạo trong hoạt động ngân hàng, đẩy mạnh hợp tác ngân hàng - Fintech. Đồng thời xem xét, trình Thủ tướng Chính phủ thí điểm việc cung ứng dịch ví điện tử nạp/rút tiền không thông qua tài khoản ngân hàng, trong đó, bao gồm cả việc các công ty viễn thông tham gia cung ứng thanh toán các dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile Money). 
 
Cơ quan quản lý cũng tập trung hoàn thiện, ban hành cơ chế chính sách, xây dựng hành lang pháp lý trong hoạt động ngân hàng thích ứng với xu hướng số hóa dịch vụ và ứng dựng mạnh mẽ công nghệ số, hợp tác mở như: mô hình ngân hàng đại lý (agent banking); định danh khách hàng (e-KYC); tiền điện tử (e-money), open API; Đề án cơ chế quản lý thử nghiệm có kiểm soát (Regulatory Sandbox) cho Fintech trong lĩnh vực ngân hàng; Nâng cấp, xây dựng các hệ thống thanh toán quan trọng trong nền kinh tế (hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng - IBPS, hạ tầng thanh toán bù trừ tự động - ACH); xây dựng và triển khai tiêu chuẩn thống nhất về thanh toán QR Code, tiêu chuẩn thẻ Chíp nội địa... đảm bảo tính tương thích, liên thông.
 
Hợp tác quốc tế lĩnh vực công nghệ tài chính được tăng cường cùng với đẩy mạnh hợp tác hiệu quả giữa Ngân hàng và Fintech nhằm cung ứng dịch vụ ngân hàng - tài chính tiện ích, hợp nhu cầu, giá cả hợp lý, hướng tới đối tượng chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng truyền thống (unbanked). Bên cạnh đó, chú trọng ứng dụng công nghệ số trong quản lý, giám sát, thu thập và phân tích dữ liệu; Cải tiến và tự động hóa quy trình xử lý; Hợp tác trong lĩnh vực giám sát và quản lý rủi ro an ninh mạng.
 
Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực được các ngân hàng quan tâm nhằm thích ứng đổi mới sáng tạo và khai thác, tận dụng các mô hình kinh doanh sáng tạo, công nghệ mới gắn với công nghiệp 4.0. Đặc biệt, ngành Ngân hàng đã và đang tích cực phối hợp xây dựng, triển khai Chiến lược quốc gia về tài chính toàn diện, qua đó, nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ năng về tài chính của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính - thanh toán. Công tác truyền thông, giáo dục tài chính được đẩy mạnh với hình thức thể hiện thật gần gũi, dễ hiểu, thiết thực hướng tới các đối tượng yếu thế trong xã hội, qua đó nâng cao kiến thức, khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân.
 
i xu thế ngân hàng số là tất yếu nên dù có khó khăn, thách thức, nhưng với sự quan tâm của Chính phủ, nỗ lực của các ngân hàng trong bối cảnh ứng dựng thành tựu của cách mạnh công nghệ 4.0, ngành ngân hàng sẽ vượt qua và thành công trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng số.

Hoàng Linh

Nguồn: TCNH chuyên đề THNH số 6/2019
Bình luận Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu
Tâm lý nhà đầu tư trên thị trường tài chính Việt Nam

Thị trường tiền tệ

Trên thị trường, tâm lý các nhà đầu tư luôn chi phối rất lớn đến mức độ ổn định của thị trường, đặc biệt là đối với thị trường tài chính, sự tác động của yếu tố tâm lý luôn diễn biến rất phức tạp, khiến thị trường tài chính luôn tiềm ẩn yếu tố bất ổn định rất cao